Обратная связь от клиентов определяет успех компании
Успех бизнеса, как и любого предприятия и даже госучреждения, зависит от того, как оно работает с обратной связью. Если в ХХ в. мнение клиентов (пациентов, пользователей) не имело определяющего значения, то сейчас у них есть выбор. Пренебрежение обратной связью грозит компании потерей клиентской базы.
Продукт можно значительно улучшить, если прислушиваться к клиентам. Вот ситуация: изделие выпустили хорошее, попали в аудиторию, и с ценой не прогадали, рынок ее принял, - а упаковка не та! Большие коробки трудно перевозить и складировать, и товар «не пошел». Уменьшение упаковки решило проблему. Еще примеры: терялись значки из наборов при транспортировке, стали крепить их на подложки – пропажи прекратились. Путаница с перегородками при сборке деревянных органайзеров сошла на нет, когда улучшили их конструкцию.
Обратная связь еще актуальнее, когда товар еще не выпущен. Клиенты могут подсказать идею нового изделия на базе существующего.
Еще примеры: раньше в значках с заливкой смолой с магнитным креплением магнит клеили на пластиковую подложку. Для того, чтобы ее вырубить, нужно заказывать и ждать штанцформу. Клиенты подсказали, что можно такие значки делать проще: заливать обратную сторону смолой, тогда дополнительные меры не нужны. В мягком магните посоветовали сам магнит ставить под слой пленки, а не клеить сверху, в результате эстетический вид изделия улучшился.
Неплохо протестировать идею: выпустить небольшую партию товара, дать клиентам возможность поторговать им, собрать обратную связь уже от их покупателей. Затем по итогам эксперимента внести изменения и выйти на массовый рынок уже с безупречным товаром.
Когда менеджеру приходит жалоба или предложение от клиента, это ценнейшая информация!
Как вы помните, «Вкусвилл» неудачно вышел на рынок с первым своим проектом «Избенка». Но они не пали духом, собрали обратную связь, все перекроили и воплотили в грандиозный проект «Вкусвилл». И всю свою корпоративную политику ориентировали навстречу новым вызовам, переменам, готовности идти вперед.
Для бизнеса очень важно ценить проблемы. Проблема - это золото! Призываю всех клиентов читать книги И. Адизеса по менеджменту. Вот цитата из книги «Управление в условиях кризиса. Как выжить и стать сильнее»:
«Что такое ваша возможность? Это проблема вашего клиента или конкурента». Если клиент пишет о проблеме, это может быть проблема как с нашим продуктом, так и с продуктом конкурента, или проблема отсутствия продукта, необходимого рынку. «Проблемы других становятся вашими возможностями. А что такое возможность вашего конкурента? Ваша проблема, которую он умеет решать лучше вас».
Мы должны быть благодарны клиенту за обратную связь. Прошло время закрытых систем, когда клиент не мог достучаться до производителя/продавца. Все должно быть открыто. Мы это очень хорошо осознаем.
Уважаемые клиенты, покупатели, партнеры! Поделитесь, пожалуйста, как вы собираете обратную связь. И если вы когда-либо не смогли достучаться до сотрудников нашей компании со своей просьбой или идеей, напишите мне, пожалуйста: sviatoslav@intermarket.ru. Всем отвечу!
С уважением и добрыми пожеланиями,
Святослав Можей, руководитель ГК Амалит
